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FAST – Schnelle Identifizierung von Notfällen in der telefonischen Warteschleife und Routing in einen fast track

Der Patientenservice der Kassenärztlichen Vereinigungen mit Rufnummer 116117 ist rund um die Uhr für Anrufende mit akuten Gesundheitsbeschwerden erreichbar. Auf Basis einer strukturierten Ersteinschätzung erfolgt seit 2020 eine Bewertung der Dringlichkeit und die Vermittlung eines passenden medizinischen Versorgungsangebots. Dieser Service wird seit einigen Jahren zunehmend häufiger nachgefragt; abhängig von der Tageszeit und dem jeweiligen Wohnort kommt es dadurch teils zu längeren Wartezeiten.

Ziel des FAST-Projekts ist es, die Wartezeiten für Notfälle und Anrufende mit besonders dringlichen Anliegen zu reduzieren. Sobald telefonische Warteschlangen entstehen, sollen dringliche Fälle durch automatisierte Sprachdialoge identifiziert und bevorzugt ersteingeschätzt werden. Die technische Umsetzung erfolgt über automatisierte Konversationssysteme (z. B. Voice- und Chatbot). Es werden zwei Interventionen entwickelt und umgesetzt: zum einen ein einfaches Instrument zur Selbsteinschätzung und zum anderen eine automatisierte Kurzabfrage von Notfallsymptomen. Ergibt sich daraus eine hohe Dringlichkeit, erfolgt eine Priorisierung der Anrufenden.

Im Rahmen einer Studie werden sowohl die beiden Interventionen miteinander als auch mit dem bisherigen Verfahren in der Kontrollgruppe verglichen. Es wird untersucht, wie gut medizinische Notfälle durch die Verfahren identifiziert werden und ob zudem möglichst wenig nicht dringliche Fälle aufgegriffen werden. Hierfür wird eine Stichprobe von N = 470.933 Anrufen benötigt. Des Weiteren wird die praktische Eignung für Anrufende, der Effekt auf die Arbeit der Mitarbeitenden der Servicestelle, die effektive Verkürzung der Wartezeit und der Entlastungseffekt für die Nummer 112 in Befragungen erhoben. Für die Befragungen wird über das Interventionsjahr verteilt eine Stichprobe von 24.000 Anrufenden gezogen.

Im Erfolgsfall kann das entwickelte System in der ambulanten Versorgung eingesetzt und auch auf andere telefonische Hotlines oder telemedizinische Angebote im Gesundheitswesen übertragen werden.

Konsortialführung:
Zentralinstitut für die kassenärztliche Versorgung in der Bundesrepublik Deutschland

Konsortialpartner:
aQua-Institut für angewandte Qualitätsförderung und Forschung im Gesundheitswesen GmbH, BARMER, DAK-Gesundheit, Kassenärztliche Vereinigung Bayerns, Kassenärztliche Vereinigung Hessen, Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein, Kassenärztliche Vereinigung Sachsen Anhalt, Kassenärztliche Vereinigung Schleswig-Holstein, Kassenärztliche Vereinigung Thüringen, Kassenärztliche Vereinigung Baden-Württemberg, Kassenärztliche Vereinigung Rheinland-Pfalz, Kassenärztliche Vereinigung Bremen, Kassenärztliche Vereinigung Berlin, Techniker Krankenkasse